中华人民共和国海关总署
关于公布海关行业标准《报关服务质量要求》的公告
海关总署公告2013年第35号
根据《中华人民共和国海关行业标准管理办法(试行)》,海关总署批准海关行业标准《报关服务质量要求》,现予以公布(标准编号名称见附件,标准文本由中国海关出版社出版),自2013年9月1日起实施。
特此公告。
附件:海关行业标准编号名称表
序号 海关标准编号 海关标准名称 批准日期 实施日期
1 HS/T 38-2013 《报关服务质量要求》 2013年7月4日 2013年9月1日
海关总署
2013年7月4日
《报关服务质量要求》
本标准按照GB/T 1.1—2009和HS/T 1—2011给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国海关总署稽查司、中国报关协会共同提出。
本标准由中华人民共和国海关总署政策法规司归口。
本标准起草单位:中国报关协会、海关总署政策法规司、海关总署关税征管司、海关总署监管司、海关总署稽查司、上海海关学院、天津报关协会、上海市报关协会、江苏报关协会、广东广州报关协会、广东深圳报关协会、中外运敦豪国际航空快件有限公司、上海欣海报关有限公司、南京宏康报关有限公司、青岛翔通报关行有限公司、广州市挚联报关报检有限公司、深圳市华商联物流报关有限公司、顺丰速运(集团)有限公司、北京尚勤律师事务所。
本标准主要起草人:郝崇福、徐秋跃、张华民、但秀红、石文来、崔小雷、蒋印华、王勇、宗慧民、吴琳、诸佳旻、席坤伦、冯娜、陈婷婷、孙红、张延伟、王大隆、郭生夫、徐晓明、仪向东、陈胜平、吴艳芬、钟保安、朱志文、侯宗方、王晓龙、肖波。
引 言
本标准结合报关服务特点和实践,借鉴了国际、国内同类行业的标准化工作经验,以《海关业务标准化规范》(2011版)和HS/T 32—2010《报关服务作业规范》为基础,规范了报关服务的质量保证体系以及服务环节的质量要求、质量评价、质量监督和质量改进措施,适用于报关企业代理报关的行为。
实施本标准有助于:
──规范报关服务质量,明确报关服务质量的要求;
──加强报关行业的自律,提高报关服务的整体水平;
──加强对报关企业、报关市场的管理,净化执法环境,协助海关把关服务,是行政法规的有益补充。
本标准考虑到报关服务发展不平衡现状和不同类别口岸的业务特点,在阐述质量要求时留有余地,以增强本标准的普适性。
本标准与《海关业务标准化规范》(2011版)和HS/T 32—2010《报关服务作业规范》互补,共同为提高报关质量、服务水平,优化通关环境和提高通关效率服务。
报关服务质量要求
1 范围
本标准规定了报关服务的质量保证体系以及服务环节的质量要求、质量评价、质量监督和质量改进措施。
本标准适用于报关企业代理报关的行为。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
报关服务作业规范
中华人民共和国海关总署公告2005年第12号《关于正式启用修订后的<代理报关委托书/委托报关协议>》
《中华人民共和国海关进出口货物报关单填制规范》
《中华人民共和国海关进出口商品规范申报目录》
《报关员国家职业标准》(试行)
3 术语和定义
界定的术语和定义以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 报关企业 customs broker
按照规定经海关准予注册登记,接受进出口货物收发货人的委托,以进出口货物收发货人或以自己的名义,向海关办理代理报关业务,从事报关服务的境内企业法人。
[《中华人民共和国海关对报关单位注册登记管理规定》(中华人民共和国海关总署令第127号)第八条]
注:改写HS/T 32—2010,定义3.3。
3.2 代理报关 customs brokerage
报关企业接受进出口货物收发货人的委托,以进出口货物收发货人或以自己的名义,办理海关手续的行为。
注:改写HS/T 32—2010,定义3.4。
3.3 服务质量要求 requirements of service quality
对服务需要的表述或将需要转化为定量或定性的规定要求,以使其实现并进行考核。
3.4 通关作业无纸化 paperless clearance
海关运用信息化技术改变海关验核进出口企业递交纸质报关单及随附单证办理通关手续的做法,直接对企业通过中国电子口岸录入申报的报关单及随附单证的电子数据进行无纸审核、验放处理的通关作业方式。
4 服务质量保证体系
4.1 服务质量方针
报关服务应以“诚信守法、崇尚专业、自律规范、务实创新”为服务质量方针。
4.2 管理和理念
4.2.1 经营管理
报关企业应具有健全的管理制度、严谨的组织架构、明确的岗位职责、严格的操作规则、公平的考评和晋升制度。
4.2.2 服务理念
4.2.2.1 报关企业应树立服务委托方的理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
4.2.2.2 报关服务人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作风,佩戴便于识别的统一身份标志。
4.2.2.3 报关企业应通过监督及跟踪每个环节的服务质量,及时做出优化及改进,不断提高服务质量。
4.2.2.4 报关企业可选择目标市场,进行委托方分类、分级管理。通过研究委托方需求,考虑委托方成本和便利性,按照委托方要求设置个性化服务,不断提高委托方满意度,为委托方创造利益和价值。
4.3 资质
4.3.1 企业资质
报关企业应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
报关企业及其分支机构应符合海关规定的设立条件,具有从事报关相关业务的营业执照,取得报关企业注册登记证书。
报关企业应在《代理报关委托书/委托报关协议》(以下简称《委托书/协议》)管理系统中进行备案登记,便于委托方查询和委托。
报关企业应与报关所在地直属海关、第三方认证机构签订电子数据应用协议,经海关审核准予后,取得适用“通关作业无纸化”通关方式资质。
注:目前的第三方认证机构为中国电子口岸数据中心。
4.3.2 人员资质
4.3.2.1 报关服务人员应具备满足相应岗位要求的专业技能,包括报关、报检、管理、法律、外贸、国际货运、财经和计算机等知识和技能。
4.3.2.2 报关员取得报关员资格证书并经海关注册持有报关员证,宜加入行业自律组织,成为中国报关协会及地方报关协会的个人会员,履行会员的权利和义务。
4.3.2.3 报关业务负责人、报关员不得有走私记录。
4.3.2.4 报关企业应在《报关员国家职业标准(试行)》规定要求下,配备合理数量的具有助理报关师、报关师和高级报关师职业等级的报关员队伍。
4.4 服务场所
4.4.1 报关企业应具有固定的、易识别的,并与其业务规模、作业需求相适应的营业或作业场所。如搬迁、停业及企业其他信息发生变化的,应到工商、税务、质检、海关及其他注册登记部门办理变更手续,并通过各种有效途径告知委托方。
4.4.2 服务场所应满足以下要求:
──悬挂公司铭牌,保持铭牌干净、整洁;
──应配备办公、通关作业所须的设施、设备,以保证报关服务作业进行;
──在显著位置放置企业营业执照、海关注册登记证书及其他相关资质证书;
──在显著位置公布服务电话或电子邮箱及投诉电话或电子邮箱;
──安全设施和公共卫生应符合国家相关规定。
4.5 保密
4.5.1 报关企业全体员工应具有安全保密的意识。
4.5.2 报关企业应与员工签订保密协议,协议中应包括但不限于:
──不得将报关服务委托方的委托事项所涉内容透露给第三方(法律另有规定的除外);
──不得将委托方商业信息泄露给其他组织和个人。
4.5.3 运用信息管理系统进行业务操作的报关企业,可根据岗位设置不同的登录权限,凭密码登录操作。
4.6 信息管理
4.6.1 覆盖范围
报关企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的全过程,包括委托方管理、合同管理、作业流程管理、单证管理、财务管理和信用管理等。
4.6.2 功能
报关企业信息化管理应具有报关状态和进度的查询功能,以及业务统计、分析的功能。
4.6.3 安全
报关企业信息化管理应保障信息管理的安全,建立健全信息安全管理制度。
4.7 沟通
4.7.1 与委托方沟通
4.7.1.1 沟通渠道
报关企业应提供与委托方沟通的渠道,主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函及“面对面”等形式。
4.7.1.2 沟通内容
沟通应包括业务咨询、业务受理、业务查询、委托方满意度、委托方投诉、投诉处理及服务承诺等内容。
4.7.2 内部沟通
4.7.2.1 沟通渠道
报关企业应提供内部沟通渠道,主要包括会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网及信函等形式。
4.7.2.2 沟通内容
沟通内容应包括:
a)企业的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
b)委托方对服务技能、服务程序和服务质量等方面的要求;
c)从业人员对企业的意见和建议反馈;
d)企业最高管理者对从业人员的要求;
e)内部各部门之间的沟通;
f)阶段性总结。
4.7.3 与政府部门沟通
4.7.3.1 沟通渠道
报关企业应建立与海关、检验检疫等有关政府部门的沟通渠道,主要包括网络、电话、电子邮件、信函及“面对面”等形式。
4.7.3.2 沟通内容
沟通内容应包括:
a) 有关政府部门对企业工作的要求;
b) 企业向有关政府部门提出解决工作中遇到的问题、困难的诉求;
c) 有关政府部门听取企业对本单位工作的意见和建议。
4.7.4 与行业组织沟通
4.7.4.1 沟通渠道
报关企业加入行业组织后,通过电话、邮件、信函、会议和培训等方式建立沟通渠道,并及时将企业地址、联系人、电话和邮箱等信息变化情况告知行业组织。
4.7.4.2 沟通内容
沟通内容主要包括建立联系方式、反映企业及报关员的困难和诉求、参加行业自律活动、信息交流、国际合作、自我提升和促进行业发展。
4.8 档案管理
4.8.1 档案范围
4.8.1.1 报关企业在提供报关服务过程中形成的各种记录、报关单证、进出口单证、合同以及与进出口业务直接有关的其他资料应按照统一的原则进行分类、汇总、储存,形成档案。
4.8.1.2 档案中各项记录的内容应真实、详细,能总体反映与委托方之间的交易过程。
4.8.1.3 报关企业须妥善保管应由企业留存的通关作业无纸化报关单及随附单证。
4.8.2 档案管理要求
4.8.2.1 报关企业应制定完善的档案管理制度。
4.8.2.2 报关企业应配备档案管理设备和档案管理人员。
4.8.2.3 档案的存放应分类有序, 整理的档案清晰,并确保归档材料的安全。
4.8.2.4 宜采用现代信息技术,建立档案数据库,以实现档案管理及业务数据电子化查询。
4.8.2.5 通关档案应自进出口货物在办结海关手续之日起保存3年以上,财务档案保存期限按国家相关法规执行。
4.9 社会责任
4.9.1 主动承担社会责任
报关企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还应承担对员工、委托方、社区和环境的责任,要在运营过程中关注其社会价值,强调对委托方、环境和社会的贡献,促进本行业的发展。
4.9.2 环保
报关企业应身体力行推动环境、能源和社会的可持续发展,承担企业公民责任,实现企业社会价值,倡导绿色的办公行为,控制成本,提高有限资源的利用效率。
4.9.3 员工发展
报关企业应以人为本,致力于员工发展,通过培训、职业生涯规划、员工激励和奖励以及有效的人才沟通、管理等多种途径来加强员工敬业度,提高员工满意度,最大可能实现员工和公司的共同发展。
4.9.4 企业提升
4.9.4.1 报关企业宜加入行业自律组织,成为中国报关协会及地方报关协会的单位会员,履行会员的权利和义务。
4.9.4.2 采取有效的措施降低报关差错率,参与行业主管部门信用评价活动,提升企业管理水平,提高在海关等主管部门的信用等级,获得相应通关便利。
4.9.4.3 宜参加行业组织的各类评比、评定,争取企业荣誉。
4.9.4.4 宜参加主管部门和行业组织所组织的各类座谈会、政策宣讲会以及各类专业知识培训。将工作中遇到的问题、困难及时与主管部门和行业组织进行交流沟通,以取得更有效的方法及支持,同时将政府相关精神及指示和行业自律组织的相关要求及时传达至企业内部。
5 服务环节质量要求
5.1 基本服务质量要求
5.1.1 诚信守法
报关企业所有进出口活动应始终遵循“诚实守信、守法经营”的经营理念,严格遵守国家有关的法律法规,依法履行代理人职责,承担相应的法律责任,配合海关做好监管工作。
5.1.1.1 报关服务的全过程应遵守国家相关法律规定。
5.1.1.2 熟悉国家有关进出口业务的法律、法规、政策和有关规定,主动参加海关和行业协会组织的各种业务培训,了解和熟悉海关作业程序,做到知法、懂法、守法。
5.1.1.3 主动配合海关、检验检疫等行政执法机关依法执行公务。
5.1.1.4 建立健全企业内控机制,完整地记录其受委托办理报关业务的所有活动,完整保留委托方提供的各种单证、票据、函电等,接受和配合海关做好稽查工作。
5.1.1.5 不得接受各种形式的挂靠,不得以任何形式出让名义,供他人办理报关业务。
5.1.1.6 不得违法滥用报关权,不得伪造、涂改委托方单证或以委托方名义出具情况说明。抵制、揭发伪报、瞒报行为,不参与逃避进出口贸易管制、侵犯知识产权和偷逃税等违法行为。
5.1.1.7 诚信服务,严守职业道德,保守商业秘密,不得随意扣押委托方单证,不得乱收费。
5.1.1.8 坚持公平竞争,不采取商业贿赂或其他不正当竞争行为承揽业务。不行贿、不受贿,树立企业的良好形象,维护行业风气。
5.1.2 快捷高效
5.1.2.1 按照委托方提供的单证资料准确无误地审核并填制报关单,办理通关手续,避免因人为差错导致的通关延时、扣货及被行政部门处罚等情形的发生。
5.1.2.2 简化手续,提高操作效率,尽可能加快报关速度,为委托方节省时间、降低成本。
5.1.2.3 以海关通关作业无纸化改革为契机,配以电子《委托书/协议》,最大限度提高通关速度。
5.1.2.4 为委托方提供最佳通关方案,优化操作流程,最大限度提高通关速度。
5.1.3 自律规范
按HS/T 32—2010的规定,明确报关服务的作业范围、主要业务环节的作业流程和规范要求,为服务作业的质量管理提供可靠的保证并有效地规避作业风险。接受委托代理报关服务,应与委托方签署全国规范统一的纸质或电子《委托书/协议》。
5.2 主要业务环节服务质量要求
5.2.1 总则
报关服务作业基本流程及作业规范应符合HS/T 32—2010的规定。
5.2.2 委托代理
5.2.2.1 报关企业接受报关代理服务应与委托方签订报关服务合同及《委托书/协议》。货运代理、快件公司在提供报关服务时,其有关合同中应包含与报关服务相关的条款。
5.2.2.2 报关企业将委托方的全部或部分业务转委托给第三方时,应与第三方签订委托合同。报关企业与委托方的合同规定不可转委托的,不得违反合同规定;特殊情况需要转委托的,应向委托方说明并征得委托方同意。
5.2.2.3 合同的签订应遵守国家的政策、法律及有关规定,依照平等互利、协商一致的原则确定合同条款。
5.2.2.4 报关企业应在提供报关服务前告知委托方报关服务费用包含的范围、内容、计收方式和标准,且具体列明在服务合同中。报关服务费用的设置应遵循合法、公平、诚实、信用的原则。
5.2.2.5 报关企业应在提供报关服务前与委托方确认,是否由报关企业代垫费用及代缴进出口税费。如需报关企业代垫代缴,应约定偿还垫付款项事宜,并将具体内容列明在报关服务合同中。
5.2.2.6 报关服务合同执行过程中如遇相关部门收费标准调整,应与委托方协商修改报价或收费。
5.2.2.7 不准许报关企业相互串通、操纵市场价格,损害委托方或者其他经营者的合法权益。
5.2.2.8 填写纸质或电子《委托书/协议》时,应合理审查填写的相关数据,明确委托双方法律地位和各自责任。纸质《委托书/协议》应按照格式提示签字、加盖印章确保生效;《委托书/协议》管理系统应如实备案登记企业及报关员相关信息,保证系统中企业身份的真实性和完整性,并规范使用,接受报关协会管理。
5.2.3 接收单证
5.2.3.1 接收委托方提供的各类单证及相关资料时,应签署接收人姓名和接收时间。
5.2.3.2 单证在报关企业内部流转宜签收,便于单证跟踪和提高作业效率。
5.2.3.3 应制定措施确保单证的安全,在报关企业内部流转和保管过程中不能遗失、污损。如需对单证复印,复印件应与原件相符。
5.2.3.4 信息系统条件许可的报关企业可将单证的接收和流转在信息系统中完成,并应用系统对相关电子单证及随附单据存档。
5.2.3.5 以电子《委托书/协议》向海关申报的,可不提供纸质《委托书/协议》。
5.2.4 向海关申报
5.2.4.1 报关企业应对委托方提供的单证及相关报关资料及时进行合理审查并提出专业性意见,同时做好相应记录。对于单证不齐或不符合海关要求的,宜尽快并尽可能一次性通知委托方补充提供。
5.2.4.2 对于进出口商品编号的申报,应审核委托方所提供的资料并提出专业性意见,如意见不一致时应建议委托方向拟实际进出口货物所在地的直属海关或具有预归类服务资质的单位申请办理商品预归类。
5.2.4.3 如委托方要求申报前看货取样,应根据《中华人民共和国海关法》的相关规定,协助其向海关办理相关手续。
5.2.4.4 报关单填写应符合《中华人民共和国海关报关单填制规范》、《中华人民共和国海关进出口商品规范申报目录》和其他有关法规的要求。应做到单单相符、单证相符、内容完整、字迹清晰、外观整洁。
5.2.4.5 报关企业应设置报关单填制(纸质或电子)复核环节,以保证申报质量。
5.2.4.6 报关企业具备无纸通关条件的,应采用通关作业无纸化申报,采用电子《委托书/协议》,以提高通关速度。
5.2.4.7 通关作业无纸化申报时,先审核申报货物和单证符合无纸通关适用条件后,在录入端选择“通关无纸化”方式向海关申报。如海关需要验核纸质单证的,报关企业应到海关现场提交相关单证。
5.2.4.8 现场申报时应持有效报关员证,不得借用他人的报关员证进行报关。
5.2.4.9 如遇海关要求补充提供资料或要求进出口收发货人当面向海关说明情况的,应及时联系委托方,将海关要求如实转达,不得因报关企业疏忽延误报关时间。
5.2.5 配合海关查验
5.2.5.1 接到海关查验通知后,应立即通知委托方到场,并按海关要求配合海关查验。快件公司接到海关查验通知后,对于海关要求委托方到场的情况,应通知委托方到场。如委托方不能到场,被委托方应向海关提交其委托书,代理委托方的义务,并承担相应法律责任。
5.2.5.2 应提前准备好被查验货物的单证及相关资料,联系相关部门,并准备搬移、开拆和重封货物包装所需的工具和材料,主动与海关查验部门取得联系,按照与海关约定时间抵达现场。
5.2.5.3 不准许擅自开启海关封志、关封。
5.2.5.4 查验时如实回答海关的提问。
5.2.5.5 认真核对查验记录,并依据查验事实签字确认;如被查验货物与申报不符的,应及时与委托方沟通确认。
5.2.5.6 如查验过程中发生代垫费用的情形,应与委托方确认。
5.2.6 缴纳税费
5.2.6.1 需委托方自行缴纳的税费,应及时通知委托方缴纳。涉及电子支付业务的,报关企业应在进出口报关单审结后通知委托方缴纳税费,支付成功后打印税单。
5.2.6.2 税费应尽可能采用网上支付,以提高通关速度。
5.2.6.3 委托方选择柜台支付的,应及时将已缴纳税费的凭证交海关验核办理后续手续。
5.2.6.4 应确保税单流转过程中的安全,认真做好签收工作,税单应及时退还委托方。
5.2.7 申请办理现场放行、结关手续
5.2.7.1 放行的纸质单证应检查海关签章是否齐全、正确,如有遗漏应及时处理,以免影响后续操作。
5.2.7.2 以通关作业无纸化申报的,应在海关QuickPass电子系统(简称“QP系统”)逐票认真查询通关状态,以免造成通关延误。
5.2.7.3 在无纸化通关模式下,海关发出放行通知后,报关企业凭海关电子放行信息或打印的“通关无纸化查验/放行通知书”直接办理提货或装运手续。
5.2.7.4 放行的纸质单证需交委托方的,应及时转交并签收;需转交给第三方的,应取得委托方的授权,并做好签收;由快件公司自行留存的,应做好保管。
5.2.8 申请办理其他海关手续
5.2.8.1 申请办理其他海关手续主要包括:
a) 申请办理加工贸易备案、结转备案、减免税申请和申领减免税证明、暂时进出境货物备案及其他海关前期审批手续;
b) 申请办理加工贸易核销、特定减免税货物解除海关监管、暂准进出境货物销案等海关后期核销手续。
5.2.8.2 应提供专业性意见,指导或协助委托方根据申请办理海关业务的类型备齐所需资料。
5.2.8.3 应对委托方提供的资料进行合理审查。对于单证不齐的或不符合海关要求的,应尽快及尽可能一次性通知委托方补充提供。
5.2.8.4 应根据海关要求和操作规定及时、准确地向海关申请办理相应手续。
5.2.8.5 办理海关后期核销相关手续过程中,海关有时限规定的,应在规定时限内办理。如由于报关企业的延误导致委托方利益受损的,应按照双方合同约定承担相应的责任。
5.2.8.6 对海关审核过程中发现的问题应及时与委托方沟通。
5.2.8.7 如与委托方有办理时间约定的,应保证按时完成。
5.2.9 结算费用
5.2.9.1 应根据合同(包括补充合同/协议以及报关服务过程中产生的其他经委托方确认的变更费用、代缴费用)约定,与委托方结算费用,不得虚立费用。
5.2.9.2 应使用规范票据。
6 报关服务质量的评价
6.1 基本原则
报关企业应遵守国家法律、法规,保护委托方合法权益,把企业的经营活动看作是一个不断满足委托方需求的服务过程。以始于委托方的需求,终于委托方的满意为服务宗旨做好服务工作,并在不断了解、分析市场需求特点的基础上,不断改进、提高报关服务质量。
6.2 服务质量标准
服务质量标准主要包括以下方面:
──报关差错率;
──通关速度;
──委托方满意度。
6.3 委托方关系管理
报关企业应加强委托方关系管理,通过设立客服部门专门管理委托方信息资源,保护委托方信息安全,与委托方建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系,不断加强与委托方的交流,不断了解委托方的需求,并不断对报关服务进行改进和提高以满足委托方的需求。
6.4 委托方满意需求分析
报关企业应对委托方需求特点、需求层次、影响委托方需求的基本因素进行分析。需求项目主要包括:
──通关方案设计;
──通关速度;
──单证安全;
──报关质量;
──沟通是否顺畅;
──服务态度是否良好;
──反馈信息是否及时、准确、完整;
──报关单证明联等单证返回速度;
──提供个性化服务;
──委托方其他需求。
6.5 委托方满意度评价
6.5.1 确立评价标准
报关企业应确立委托方满意度的评价标准,确定责任部门,对信息的收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等做出规定。
6.5.2 确定评价程序
6.5.2.1 报关企业应依据委托方对各个报关服务项目的要求和已经取得的成绩进行分类、咨询、测评和跟踪,评价委托方对报关服务质量的满意程度,验证报关服务质量标准与顾客需求和期望的距离。
6.5.2.2 委托方满意度的评价程序应包括:
──汇总委托方满意度及投诉信息;
──运用统计技术进行分析评估;
──确定委托方的满意程度;
──社会有关方面对服务质量的感受;
──找出提供的服务与委托方期望的差距;
──制定并落实改进措施。
6.6 委托方满意信息收集方法
报关企业注意捕捉与委托方有关的信息来源(包括内部来源和外部来源),收集的方法主要包括:
──向委托方发放问卷调查表;
──由企业网站收集委托方意见;
──直接与委托方沟通;
──收集各种媒体的报告;
──行业研究的结果;
──其他。
6.7 投诉渠道
报关企业应为委托方设置固定且有效的投诉渠道,包括投诉电话和投诉邮箱等。
6.8 投诉受理
6.8.1 投诉信息
记录委托方投诉信息应包括:
──投诉委托方的联系人姓名、电话及投诉日期;
──投诉涉及部门及人员;
──投诉服务态度、服务能力、服务质量和廉洁自律等类型;
──投诉信息具体描述;
──投诉委托方要求,如索赔要求、定时回复要求等;
──其他信息。
6.8.2 投诉处理
报关企业对于委托方的投诉要给予高度重视,并按照规定的流程进行投诉处理:
──投诉处理部门对委托方投诉信息进行详细记录,并与委托方核实确认;
──投诉处理部门将投诉信息生成投诉报告;
──投诉处理部门要及时将投诉内容与相关部门、人员进行核实、确认;
──被投诉部门、人员要在规定时间内及时给予反馈,并提供解决方案;
──投诉处理部门要根据被投诉部门的反馈及时与委托方进行沟通;
──投诉处理部门将委托方的最终反馈或感受第一时间传达给被投诉部门并进行记录。
6.8.3 投诉信息统计
投诉处理部门应将委托方投诉的内容、原因和涉及的部门、人员等信息详细记录到分析报告中,针对委托方不满的原因进行数据整合、统计、分析,并定期向管理层及相关部门汇报。
7 报关服务质量监督
7.1 内部审核要求
报关企业应按一定的时间间隔进行内部审核,依据报关服务质量要求制定具体管理方案及指标来考核验证,以确定报关服务质量是否:
──符合企业的报关服务质量方针;
──达到了企业的报关服务质量目标;
──得到有效地实施与保持。
7.2 风险控制评估
7.2.1 概述
报关企业为保证经营安全,应建立风险管理制度,构建风险管理体系,依法防范、控制和规避经营风险,确定风险控制的指导思想和目标。
7.2.2 流程
设立风险评估流程。
7.2.3 类型与措施
划分风险控制类型,制定相应的控制措施。
7.2.4 执行结果
落实控制措施的执行情况。
7.2.5 总结与改进
定期总结,改进风险控制工作。
8 报关服务质量改进
8.1 概述
报关企业应建立、完善报关服务质量管理体系,掌握市场需求的变化,深入了解、分析、评价委托方的满意度和投诉反映,不断改进报关服务质量。报关服务质量改进主要包括持续改进、纠正措施和预防措施。
8.2 持续改进
报关企业可通过以下活动,使报关服务质量管理体系持续改进:
──方针与目标:定期评审报关服务质量方针、目标;
──预防与纠正:对报关服务中重复出现的不合格现象采取预防和纠正措施;
──定期评审:定期召开报关服务质量管理体系评审会议,对体系的适宜性、充分性及有效性进行评审。
8.3 纠正措施
8.3.1 措施要求
报关企业应采取纠正措施,以消除报关服务质量不合格的影响;纠正措施的力度应与报关服务质量不合格的影响程度相适应;纠正措施应编制成文件,应规定下列要求:
──确定报关服务质量不合格的原因;
──制定报关服务质量不合格的纠正措施及处理方式;
──落实执行纠正措施;
──检查纠正措施的执行效果。
8.3.2 措施内容
报关企业应不断寻求对其报关服务过程的改进,强调改进措施过程的效率和有效性,并应监控这些措施,以确保实现预期目标。可能采取的改进措施可以是日常的改进活动,直至长远的改进项目。措施主要包括:
──树立整体报关服务质量管理的思想;
──坚持持续进行报关服务改进的理念;
──明确内部人员的职责和权限;
──制定高标准的服务规范;
──制定提高报关服务质量的具体策略;
──确保改进过程的有效性和效率;
──管理者应对改进过程给予大力支持。
8.4 预防措施
报关企业应建立报关质量流程控制,以消除潜在的报关服务质量不合格因素,防止发生报关服务质量不合格。预防措施力度应与潜在问题的影响程度相适应。预防措施应编制成文件,应规定下列要求:
──确定潜在的报关服务质量不合格因素;
──防止报关服务质量不合格发生的措施;
──评审所采取的预防措施。
参考文献
[1]《中华人民共和国海关法》
[2]《中华人民共和国标准化法》
[3]《海关业务标准化规范(2011版)》
[4] 中华人民共和国海关总署令第103号 《中华人民共和国海关进出口货物申报管理规定》
[5] 中华人民共和国海关总署令第104号 《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》
[6] 中华人民共和国海关总署令第127号 《中华人民共和国海关对报关单位注册登记管理规定》
[7] 中华人民共和国海关总署令第158号 《中华人民共和国海关进出口货物归类管理规定》
[8] 中华人民共和国海关总署公告2004年第35号《关于开展规范统一代理报关委托书纸质格式试行工作》
[9] 中华人民共和国海关总署公告2011年第17号《关于开展海关税费电子支付业务》
[10] 中华人民共和国海关总署公告2013年第19号《关于深化通关作业无纸化改革试点工作有关事项》