（图为深圳市八达物流股份有限公司总经理吕丰堂先生在该公司与广东深圳报关协会联合举办的2009年新春联谊会中致辞）
深圳市八达物流股份有限公司（以下简称“BADA”）成立于1987年，系广东深圳报关协会第二届理事会副会长单位。多年来，凭借着在跨国采购、分销和国际会展供应链管理的专业服务，已逐渐成为深圳市供应链管理服务行业的中坚力量。曾先后获得“深圳市进出口百强企业”、“海关A类管理类别企业”、“文锦渡海关纳税大户”、工商银行“A类资信企业”、ATA资质评估“A类信用资质”、“深圳优秀物流服务企业”、“深圳市物流统计优秀样本企业”等荣誉称号，客户遍布中国、日本、香港（中国）、台湾（中国）、欧洲、美洲、东南亚等国家和地区。
古人云：冰冻三尺非一日之寒，滴水穿石非一日之功。在物流产业和供应链管理服务行业迅猛发展、高度发达的深圳，BADA究竟有何过人之处，可以取得如此骄人的成绩？它何以在强手如林的竞争中脱颖而出、独占鳌头？又如何在长达二十年的经营发展中，日臻完善，奋勇向前，始终屹立？也许，这一切的答案，都来源于BADA的管理，来源于BADA的服务，来源于BADA人精诚团结、自强不息的团队精神和人文氛围。
编写管理手册 完善服务制度
汇集各种资源为客户提供“安全、快捷、精心、超值”的服务，是BADA的宗旨，也是BADA的立业之本，是BADA赢取客户的重要手段。为此，BADA凭借多年的经验，编写出《客户服务质量管理手册》，明确各服务环节的操作规范、作业程序和工作要求，主要涵盖以下三个方面的内容：一是规范流程。强调按章办事、按程序办事，分步实施，层层推进，一环紧扣一环。二是规范时限。明确从收到客户订单到给客户回复资料的时间、确认送货时间、国内外货物运输时间、税款缴纳时间、单证提供时间、结算时间、专人上门服务的时间，避免故意拖延。三是控制细节。把日常工作分门别类，大到货物通关、货物配送、财务管理，小到文件交接、单证管理，都建立了一整套详尽的、明晰的操作制度，确保工作人员按时、保质、保量地完成客户委托的各类事项，使客户的合法权益不受任何损失。
为了能够高质量地执行管理手册的要求，BADA还提出了一系列配套的改革措施，包括创建专职客户服务部门、充实一线员工队伍、建立部门工作例会制度、设立质量监督机制、加强业务技能培训、完善绩效考核机制，等等。在BADA的领导层看来，再好的制度，都必须在理解到位、执行到位的基础上，才能发挥其应有的作用；必须以执行机制的完善，避免制度的虎头蛇尾、朝令夕改。而正是对制度的精益求精和对执行的坚决有力，使BADA在提供跨国供应链服务过程中，越来越了解客户的品性和需要，越来越熟悉贸易国的文化特点、贸易政策、产品信息和运营环境，也积累了越来越丰富的服务经验，笼络了越来越多的客户资源，为外资企业在中国开展贸易，为中国企业走出国门开辟了捷径，也为自身的经营发展开启了财富之门。
加强联系沟通 追求客户满意
重视与客户的沟通交流，把客户满不满意作为第一要务，也是BADA不断赢取客户、获取成功的重要因素。对于BADA人来说，通过电话、互联网、面对面等方式与客户进行沟通交流，是一项轻松而愉快的工作，因为80%以上的客户，都是长期友好合作的伙伴，如同关系密切、感情深厚的老朋友。在交流过程中，如客户有工作上的疑问或建议、意见等，BADA会采取“一对一”的服务方式，指派专人跟进。
为了提高与客户合作的效果，BADA的客服人员会主动上门，一方面，向客户详细介绍公司的服务流程和操作模式，促进双方的了解、互知与互信，达成合作的共识，减少合作过程中不必要的误会；另一方面，也会针对客户的实际情况，包括经营模式、贸易特点、风险偏好、资金积累、时间要求等，与客户进行详尽、深入的讨论和磋商，形成一个适合客户自身特点的个性化服务方案，让客户最大限度地感到满意、认可和接受。
而为了感谢客户的长期支持，BADA也会视情况为客户提供一些超值的服务。包括提供免费业务咨询；提供“货物保险”；举办客户联谊会；收集、整理与客户业务相关的或其普遍关注的国家政策法规、时事资讯等信息，制作并定期发送个性化的“跨国通电子期刊”，等等。今年年初，公司还与广东深圳报关协会联合举办了2009年新春联谊会，邀请深圳海关法规、关税、监管、企业管理及商品价格信息等部门的领导，为长期友好合作的客户代表讲解了海关行政复议、贸易管制、知识产权保护、税收征管、商品归类、货物监管、企业管理、价格磋商、价格认定等政策法规，并现场回答了客户的提问，不仅加深了客户对海关政策法规和作业流程的了解，而且为客户提供了互相学习交流、寻找合作商机的平台，受到客户的热烈欢迎和广泛好评。
注重以人为本 共创美好明天
21世纪最缺的是什么？人才！在高手云集、日趋激烈的竞争中，BADA的领导层认识到：公司要想做大做强，仅靠制度建设、仅靠与客户联络感情是远远不够的，只有拥有大量优秀的员工，才会有优秀的企业。为了培养和留住优秀员工，保持他们的工作热情，BADA极为注重从“人”的因素入手，始终坚持以人为本，积极挖掘每一个员工的潜力，发挥他们的主动性和创造性，激励他们与公司“共创精彩、共赢未来”，以优质的服务，赢取每一个客户的芳心。
为此，公司一方面加强了对员工的引导和教育，通过各种方式，使“共创精彩、共赢未来”的企业文化贯穿于每一个员工、每一项工作，强化“众人拾柴火焰高”、“以团结合作为荣”的理念，把员工自我价值的实现与公司的持久发展紧密联系起来，引导员工与公司同呼吸、共命运。另一方面，则着力于改善工作环境、丰富文化生活、提高薪酬福利待遇，让员工愿意为公司付出、争着为公司创造荣誉和价值。
为了最大限度地发挥员工的潜能和作用，BADA采用了宽带薪酬与职位薪酬结合的薪资结构，对工作表现出色的员工给予嘉奖，包括职务上的晋升，即使不能得到职位的晋升，也能得到及时的薪酬晋级。同时，公司不仅为员工购买了除法定保险外的意外伤害保险，还提供了内容丰富的福利方案。在这里，每个人都能得到公司送出的生日礼物，都能收到全体同事的温馨祝福；在这里，每个员工都可以得到节日礼金，可以充分享受节假日的愉悦，甚至因私请假参加考试培训，也可作为公假给予特别优待。此外，公司还注重帮助员工不断提升自我价值，经常举办各类内部培训，对于工作能力突出、表现出众的员工，还提供外部培训的机会。
正是由于公司实施的种种人性化管理措施，正是公司创造的温馨而愉悦的工作氛围，让员工在日常的工作中，对公司始终拥有具大的幸福感、满足感、归属感和依恋感，始终怀有源源不断的动力。他们快乐而勤奋的工作着，与公司成长同行、荣辱与共，不断迸发出创新的火花和工作的热情，尽最大的努力，为客户提供最优质、最高效的服务，赢得客户掌声如潮，赞许不断；他们在用心、细心、专心地做好每个细节，用实际行动，推动公司破千里长风，踏万里海浪，一路高歌猛进，勇往直前！（文/广东深圳报关协会 林燕、赵建、邓泳辉）
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