2008年10月21日,广东深圳报关协会副会长单位——深圳市联合国际船舶代理有限公司的下属单位,同时也是广东深圳报关协会会员单位的深圳市联代报关服务有限公司(以下简称“联代报关”)开展了2008年第三季度“服务质量明星”评选活动,标志着该公司的质量管理活动已进入了稳步发展的阶段。
联代报关是在深圳联合国际船舶代理有限公司报关事业部的基础上组建成立的,从1999年营业之初,公司就立足于高起点发展报关事业。多年来,公司坚持规范化、信息化管理,以客户为导向,脚踏实地,不断创新,为广大客户排忧解难,提供优质、高效的通关服务,在深圳报关行业一直享有较高的声誉。按照公司第二阶段的发展战略规划,2008年是正式开始起跑发展的第一年,公司由此进入了跨越式发展阶段。面对日益激烈的市场竞争,公司领导层认识到:质量是企业的生命,质量管理是企业管理的重中之重。“靠质量树信誉,靠信誉拓市场,靠市场增效益,靠效益求发展”,是企业生存与发展的生命力。为此,于2008年4月1日,公司开展了以“强化质量管理,争创‘百优企业’”为主题的“质量管理季”活动,力图以此优化工作流程,规范工作标准,提高服务质量。其中,“服务质量明星”评选则是始发于“质量管理季”活动的重要举措之一。
“服务质量明星”每季度评选1次,每次评选1人,目的在于激发公司员工的积极性和创造性,提高公司服务质量,树立公司的良好形象。通过此活动,在公司内部营造评明星、争明星、学明星、赶明星的良好工作氛围。同时,通过此活动,更好地推动公司争创“百优报关企业”、海关“A类企业”等目标的达成。
为确保评选工作的有效开展,公司专门制定了《服务质量明星评选办法》,并成立了评选工作小组,负责组织、落实“服务质量明星”评选的各项工作。结合民主推荐与集中考核的方式,参加评选的候选人来自各部门的优秀员工,兼顾先进性和代表性。依据宁缺勿滥的原则,候选人必须符合以下条件:
1、工作质量高。严格按照公司的质量目标要求,高质量地完成本职工作任务,在评选周期内的工作差错率为零,客户投诉为零。
2、创新能力强。根据本岗位工作特点,不断发现问题,创新思路,在评选周期内至少为部门或公司的内部管理或业务操作提出1项合理化建议。
3、绩效表现优。在评选周期内个人的绩效考核结果在B档(优良)以上。
4、业务技能精。熟练掌握岗位业务知识技能,熟悉有关政策和规定,了解办事程序,具备较强的业务能力,能迅速、正确解答客户提出的问题,高效地完成工作任务,并能在工作中认真学习与总结,不断提高个人的专业水平与服务质量。
5、工作效率高。注重掌握与改进工作方法、技巧,区分轻重缓急,合理分配时间,注重效率,在同样的时间比别人完成更多的工作,工作效率较高。
6、工作态度好。工作积极主动,服务热情周到,语言文明,举止得体,待人礼貌,工作认真,责任心强,爱岗敬业,遵纪守法,受到领导和同事的一致好评。
7、协作精神佳。 在工作中积极主动地与同事密切合作,共同完成任务,表现出良好的团队协作精神,并就业务知识与工作经验等方面与同事进行分享交流。
8、沟通能力好。具有较强的组织协调能力,能够较好处理各部门、同事之间的关系,积极主动地与客户、口岸单位以及兄弟单位保持顺畅、和谐的日常沟通。
为保证评选过程及评选结果的公平、公正、公开,评选工作的环节主要分为:部门推荐候选人、审定候选人资格、召开评选会议、候选人演讲及问题应答、评委打分、结果评定与公布。对于获选者,公司除在全公司进行通报表扬和颁发“服务质量明星”荣誉红旗外,还发放一定的物质奖励。同时,获选者将自动获得公司年度先进个人的候选资格。从今年第二季度开始,公司已经顺利开展了2次“服务质量明星”评选活动,评选出2位“服务质量明星”。
公司首位“服务质量明星”是来自盐田营业部的外勤唐国华。外勤岗位可以说公司最辛苦的工作之一,办公室以外的绝大部分工作都由外勤完成,办公室内的许多工作也是由外勤来协助完成。港区不同位置的船公司、码头的相关部门、海关的不同科室、还有其他船代的办公场所等,每天都能看到外勤同事忙碌的身影。天气变化,刮风下雨,气候冷暖,日出阴晴,外勤是第一个知道并身受。在公司成立初期公司外勤的工作都十分饱和,公司绝大部分重柜业务的单证填制工作都由外勤同事完成,再录入舱单数据,到打单中心打印报关单复核表,认真核对后发送给深圳海关审单中心,审核通过后按海关要求装订好各种单证,再去海关指定科室递单,放行后到码头交保安费再把放行条及时交到码头。作为外勤主管的唐国华每天都要根据不同业务的轻重缓急,外出办事的时间长短来安排几个下属外勤同事的工作。在其他同事无法完成自己的工作时,积极协调其他同事来帮忙一起完成。
作为一名经验丰富的老报关员,唐国华表示:报关工作是一项繁琐的工作,一个报关业务往往是由一件件的小事组成并由多个同事的辛勤工作共同完成。这就要求公司上下对工作都要有强烈的责任感,责任面前无小事,小事情关系大责任,小事情更关系大荣辱。一句话:报关无小事。公司的每一位客户,都需要我们用心去为他们提供各种优质的服务,这就进一步要求我们必须经常自查,看看我们的工作中还存在着哪些不足,该怎样改进,服务最主要的是体现在“用心”上,融入感情,倾注心血。这样才能满足客户的基本要求,让他们委托的每一项业务都能顺利完成,而且可以提供其他优质的服务,争取超越客户的期望,全面提高服务质量。
第三季度“服务质量明星”的获选者吴莉娅,是公司行政财务部的一名财务人员。财务工作不仅每天要处理大量的凭证和数据,更要确保公司资金安全,对工作质量的要求是非常高的。面对紧张和繁忙的工作,吴莉娅始终坚持严谨认真、一丝不苟的工作态度,对财务工作质量进行严格把关。尤其是为了提高公司应收账款的管理质量,吴莉娅着手起草了《应收账款管理办法》。《办法》已顺利完成并印发执行,为加强应收账款控制、规范应收账款结算、加快应收账款回收提供了有力的制度保证。在她的积极组织和催收下,第三季度,公司应收账款的账龄进一步缩短,长期欠款金额进一步下降,应收账款得到了较好的控制。在获得第三季度“服务质量明星”的荣誉后,吴莉娅表示“服务质量明星”的评选活动为不仅给自己个人提供了展示才能的机会,也给全体员工搭建了相互学习、相互进步的平台。她希望评选活动能一直进行下去,人人都争当先进明星,用质量为公司创造出更加优质和美好的明天。
创优无止境,服务无极限。通过“服务质量明星”评选活动的开展,联代报关在规范工作标准,优化工作流程,提高服务质量,完善公司质量管理和质量保证体系等方面取得了良好的预期效果,公司全体员工都对企业的发展有了更高更新的认识,大家体会到在竞争日益激烈的报关市场以及全球金融海啸的不利背景下,要想在竞争中取胜,就要紧跟时代的步伐,强调团队合作,外树形象,内强素质。公司上下虽然分工不同,职务不同,但只要走进联代报关的大门,每一个员工都是联代报关的主人翁,每个人的优质服务是企业不断发展的源动力。联代人从提高自身的工作质量和工作效率做起,通过换位思考,从客户的角度出发,用心去工作,处处为客户着想,把每一个服务做到位,不断地创造出双赢的局面,最终获得了客户的高度评价与认同。(文/深圳市联代报关服务有限公司 邹霞)
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